Доверие клиентов: разбираемся в деталях
Сохранить статью:
О чем речь?Доверие клиентов — основа высоких продаж и процветания бизнеса. Лояльный потребитель совершает повторные покупки, приводит родственников и друзей, защищает бренд в Сети и офлайн.
На что обратить внимание?Формирование доверия — комплексный процесс, который требует открытости, честности, последовательности, грамотной системы обслуживания и использования специальных инструментов.
Важность доверия клиентов
Успешное развитие бизнеса напрямую связано с умением руководства компании завоевать доверие клиентов. Накопительные скидки, карты лояльности позволяют создать надежную потребительскую базу, так называемую «подушку безопасности». Такой подход заметно снижает расходы на рекламную кампанию. В условиях непрерывно растущей конкуренции постоянные и лояльные клиенты дают компании время, чтобы подняться на новый уровень развития, занять лидирующие позиции на рынке.
Итальянский экономист Вильфредо Парето сформулировал закон, который гласит, что 80 % прибыли компания получает за счет 20 % ее клиентов.
Стоимость товара зависит от лояльности покупателей. Чем выше популярность бренда, тем большую стоимость имеют ее продукты.
В качестве примера можно привести работу фирмы, специализирующейся на продаже швейных машин. Цены на технику в ее магазинах выше, чем у конкурентов. Но на спрос эта важная деталь не влияет негативно. Клиенты предпочитают приобретать товар в этих точках, что объясняется внимательным отношением к ним.
Продавцы охотно отвечают на вопросы, объясняют принципы работы. Компания выполняет все гарантийные обязательства. Клиенты готовы переплатить, но быть уверенными в том, что если возникнут проблемы, фирма возьмет их решение на себя.
Потребителей можно отнести к категории лояльных, если они выбирают привычный продукт, несмотря на наличие более дешевых аналогов. И даже в том случае, если компания не предлагает каких-либо бонусов и он не связан с ней накопительной системой баллов. Лояльный клиент — это тот, кто любит бренд и относится к нему с доверием.
Лояльные клиенты:
- это наиболее активные представители целевой аудитории (ЦА);
- подписываются на уведомления от компании, мониторят и тестируют новинки;
- высоко ценят деятельность фирмы, рекомендуют бренд, делятся позитивным опытом;
- совершают покупки даже после повышения стоимости или при невозможности доставить товар в установленные сроки;
- принимают участие в конкурсах и акциях.
Чем выше уровень лояльности потребителей, тем в большей степени растет доход компании. Когда количество покупателей, которые доверяют бренду, достигает 20 %, усилия в борьбе за увеличение клиентской базы можно ослабить и начать работу над новыми идеями.
Оценка уровня доверия клиентов
Изучение вопросов, которые связаны с определением настроя потребителей к компании, помогает понять, насколько они удовлетворены и лояльны по отношению к бренду. Рассмотрим основные аспекты анализа отношения покупателей к фирме.
Индекс лояльности — это показатель приверженности, доверия клиентов бренду и компании. Для расчета используют методики NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) и др.
Методы оценки удовлетворенности:
- Изучение потребностей клиентов через опросы и анкеты.
- Отслеживание отзывов и комментариев на социальных платформах.
- Обработка информации, исследование причин возврата товаров и услуг.
- Метрики по обращениям в центры поддержки.
Действия на основе анализа:
- Формирование стратегии повышения лояльности клиентов на основе выявленных проблем в той или иной области деятельности компании.
- Повышение стандартов обслуживания с учетом мнений потребителей.
- Внедрение программ лояльности, уникальных предложений для повышения уровня лояльности клиентов.
Оценка эффективности мероприятий:
- Регулярное наблюдение за уровнем удовлетворенности и лояльности клиентов после реализации запланированных действий.
- Сопоставление результатов до и после внесения изменений для определения эффективности предпринятых мер.
Оценка уровня доверия клиентов помогает повысить качество обслуживания, укрепить связи с потребителями и, как следствие, добиться устойчивого развития бизнеса.
Начальный этап завоевания доверия клиентов
Задайте себе четыре вопроса:
Какой репутацией пользуется ваша компания?
Шведский изобретатель и предприниматель Альфред Нобель утверждал: «Хорошая репутация более важна, чем чистая рубашка. Рубашку можно выстирать, репутацию — никогда». Вспомните, приходилось ли вам хотя бы раз подводить своего клиента? Какие действия предпринимали, чтобы исправить ситуацию, исключить повторение ошибок?
Сегодня информация практически мгновенно разносятся по всему миру. Ваши промахи быстро станут известны целевым клиентам, поэтому забота о репутации должна быть в приоритете. Демонстрируйте способность быстро решать сложные задачи, умение признавать ошибки и исправлять их.
Как потребители относятся к вашей деятельности?
Проанализируйте, чувствуют ли клиенты заботу о них, испытывают ли доверие к вам? Если в глазах представителей ЦА вы являетесь предпринимателем, которого интересует только прибыль, вряд ли они продолжат с вами сотрудничать.
Что демонстрирует торговая марка?
Бренд должен ассоциироваться у покупателей с высоким качеством, быть узнаваемым. Необходимо демонстрировать, что компания способна удовлетворять потребности клиентов с учетом постоянно меняющихся запросов, добиваться целей методами, заслуживающими доверия.
Ассоциируется ли компания с результатами?
У клиентов должна быть уверенность, что ваша фирма выполняет обязательства. Если заявили, что будете улучшать качество продукции, внедрять новые схемы доставки — сделайте это. Клиенты обращают внимание не только на сегодняшние результаты.
Они сопоставляют их с прошлыми достижениями, делают прогнозы деятельности. Продемонстрируйте ЦА историю успехов компании. Это увеличит вероятность того, что люди с уверенностью посоветуют фирму друзьям.
Дайте предельно честные ответы на эти вопросы, чтобы понять, какие ошибки вы совершаете, стремясь завоевать доверие клиентов.
Правила формирования доверия клиентов
Политика работы в этом направлении требует с вашей стороны предельной честности и открытости. Неискренние действия с двойным смыслом, которые нацелены на получение выгоды, будут рано или поздно распознаны и нанесут серьезный вред деловой репутации.
Чтобы заслужить доверие, надо действовать в интересах клиентов на всех этапах контакта. Это потребует реорганизации бизнес-процессов внутри компании.
Сделайте надежность нормой
Клиент должен быть уверен в том, что может рассчитывать на вас. Для этого необходимо взять за правило выполнять всё аккуратно и строго в установленные сроки. Неважно, какой уровень сложности имеет поставленная задача и сколько вы получите за работу.
В любом варианте прилагайте максимум усилий. В случае возникновения трудностей выходите на связь с клиентом. Проявляйте готовность работать над сложившейся ситуацией. Утаивание обстоятельств неминуемо приведет к негативным последствиям, отрицательно скажется на дальнейшем сотрудничестве.
Будьте открыты
Доверие клиентов возрастает, если они чувствуют, что в компании настроены на диалог и не стремятся завуалировать намерения. В начале сотрудничества уделяйте достаточно времени на интервью и встречи, которые помогут определить потребности целевой аудитории. Такие понятия как открытость и защита данных тесно связаны друг с другом. Следует четко определить между ними границу, чтобы не допустить раскрытия коммерческой тайны.
До начала сотрудничества необходимо подписать двустороннее соглашение о неразглашении, которое будет гарантировать безопасность в процессе обмена информацией. Все пункты документа должны неукоснительно соблюдаться. Комфортная обстановка во время работы над совместным проектом позволит добиться более высоких результатов.
Особое внимание следует уделять рекламным материалам. Они должны отражать правдивую информацию о товарах/услугах. Важно следовать этическим стандартам. Если допущена ошибка, постарайтесь признать ее в самые короткие сроки и приложить все усилия, чтобы исправить.
Будьте активны
Важно регулярно поддерживать связь с клиентами. Заказчики и потребители должны чувствовать, что вы искренне стремитесь им помочь, сделать процесс покупки товаров удобным и надежным. Наберитесь терпения, придерживайтесь плана. Постепенно уровень доверия клиентов будет повышаться. Они станут прислушиваться к вашим рекомендациям, предложениям.
Поддерживать контакт с покупателями помогают такие эффективные инструменты как имейл-рассылки, клиентские мероприятия. Все виды коммуникации должны быть тесно связаны с философией бренда.
Будьте доступны
Чтобы поддерживать постоянный контакт с целевой аудиторией, потребуется откорректировать распорядок дня. Это сделать несложно, если число клиентов невелико, а поставщиков, заказчиков знаешь лично. По мере развития бизнеса объем контактов возрастет, работать будет сложнее.
Основное правило, которого следует придерживаться на любой стадии становления дела — нет главных и второстепенных клиентов. Это относится и к стоимости контрактов. Клиент должен чувствовать: вы одинаково относитесь ко всем, предпочитающим пользоваться вашим сервисом.
Обсудите с партнером способы коммуникации. Это могут быть телефонные переговоры, личные встречи или онлайн-переписка. Установите периодичность общения. На запросы клиентов и партнеров отвечайте незамедлительно. Если с их стороны возникают опасения или просьбы, давайте обстоятельный, максимально развернутый ответ. Такой подход укрепит репутацию компании, поднимет уровень доверия клиентов.
Некоторые компании создают службы поддержки. Это неоднозначное решение. Есть риск разрушить доверие клиентов. Прежде чем создавать кол-центр, убедитесь, что сотрудники, которых вы набираете — профессионалы и умеют выстраивать вежливый диалог. Комплексный подход к общению показывает, что компания ценит клиента независимо от объема покупок и частоты обращения.
Улучшайте качество обслуживания
Чтобы повысить его, организуйте бизнес-тренинги для сотрудников компании. Пригласите опытных специалистов, которые помогут персоналу выстроить надежные и долгосрочные отношения с клиентами.
Методы повышения доверия клиентов
Рассмотрим основные:
Расскажите о человеческой стороне вашего бизнеса
Известно, что многие скептически относятся к брендам, справедливо полагая, что конечная цель любой компании — получить прибыль. Покажите, что вы более открыты для тех, кто вам доверяет. Чтобы преодолеть скептицизм, завоевать доверие клиентов, сделайте упор на личностный аспект бренда. Расскажите потребителям о себе. Если делаете продукты, это подчеркнет подлинность марки. Создайте команду поддержки, которая будет общаться с ЦА на личном уровне.
Создайте на сайте компании страницу «О нас». Это действенный способ завоевания доверия клиентов. Разместите в рубрике информацию о себе, историю возникновения компании. Это будет основой для развития доверия к вашему бренду.
Эмоциональная связь с клиентами, которую несложно наладить, если у вас малый бизнес, помогает увеличить объем продаж, обзавестись надежными, с высоким уровнем лояльности, клиентами. Велика вероятность, что они поделятся позитивными впечатлениями с другими людьми — потенциальными потребителями. Также придать человеческое лицо бизнесу можно, если показать клиентам, как тесно переплетена ваша личная история с развитием бренда.
Выстраивайте отношения с помощью контента
Используйте материалы в качестве инструмента, который помогает донести информацию о вашем бренде до новых пользователей, привлечь внимание широкой аудитории. Регулярное размещение контента говорит о стремлении развивать бизнес, уделять внимание потребностям клиентов, что всегда является хорошим знаком для ЦА, вызывает доверие.
Публикация помогает получить всю необходимую для клиентов информацию о бренде. Читая ваши истории, люди проникаются доверием к компании. При помощи этого инструмента можно не только завоевать репутацию, но и поддерживать ее на высоком уровне, увеличивать количество лояльно настроенных потребителей.
Образовательный контент — это показатель высокого уровня обслуживания. Полезная информация освобождает клиентов от необходимости обзванивать специалистов. Читая материалы, размещенные в блоге, они получают ответ на интересующий вопрос и, не теряя много времени, решают свои проблемы.
Завоевать клиентов помогают дискуссии, которые можно завязать, если посетитель оставил пусть даже небольшой комментарий. Вы получаете возможность поговорить с ним, помочь решить возникшую проблему и, конечно же, вызвать у клиента доверие к бизнесу.
Контент-маркетинг — идеальный вариант рассказать о своих достижениях, опыте. Демонстрируя высокий уровень осведомленности о свойствах и качестве товара, вы вселяете в клиентов уверенность в том, что они сделали правильный выбор, обратившись именно в вашу компанию.
Предприятия используют свои сайты, чтобы довести до покупателя важную информацию. Например, фирма Casper, производящая матрасы, рассказывает, каких правил следует придерживаться при выборе их продукции, чтобы хорошо выспаться ночью.
Эффективность контент-маркетинга зависит от регулярной подачи и качества материала.
Покажите клиентам, что их безопасность является вашим приоритетом
Цель предыдущих стратегий — демонстрация надежности компании. Вы также должны быть уверены, что сайт тоже заслуживает доверия. Безопасность в интернете — это огромная проблема. Даже такие крупные сети, как Target, подвергаются нападкам хакеров. Неудивительно, что в такой ситуации люди опасаются сообщать данные о банковских картах. Использование уязвимых протоколов безопасности — одна из основных причин потери доверия клиентов.
Чтобы нейтрализовать угрозу, следует использовать специальные приложения, например, Shopify Secure badge. Они не только повышают уровень безопасности, но и отображают значки, которые сигнализируют о безопасности вашего магазина. При посещении сайта клиенты видят символ известной охранной компании. Это говорит о том, что информация о пользователях защищена, что в свою очередь помогает повысить конверсию.
Чтобы клиенты чувствовали себя более комфортно, можно предложить несколько вариантов оплаты, учесть индивидуальные предпочтения некоторых посетителей в этих вопросах. Они охотно будут посещать ваш магазин.
В западных странах люди предпочитают пользоваться системой PayPal. С ее помощью можно совершать безопасные платежи, переводы, другие действия финансового характера. Опрос показал: несмотря на то, что она нравится не всем, 69 % респондентов считают PayPal наиболее надежной платформой для проведения расчетов. Если вы предлагаете пользователям те системы оплаты, которые они считают надежными, уровень доверия клиентов существенно возрастет. Внимательно относитесь к отзывам о том или ином варианте расчетов. Обращайте внимание на вопросы о способах оплаты. Если они возникают часто, эти варианты необходимо добавить.
Выделите отличную политику возврата
Если у вас появляются сомнения относительно того, стоит ли брать товар, что поможет поднять настроение и сделать выбор в пользу покупки? Есть только одна вещь — грамотная политика возврата. Это в разы повышает доверие клиентов. Они понимают: если выберут неподходящий товар, то ничего не потеряют. Его можно отдать в магазин без всяких проблем.
Удобная и гибкая политика возврата — признак профессионального обслуживания клиентов. Также это говорит о том, что компания уверена в качестве своих товаров. Покупатели без лишних проблем могут отдать продукт, если он по каким-то причинам не понравился, и получить деньги обратно.
Политика возврата избавляет клиентов от потенциального риска, который они берут на себя при покупках в маркетплейсах, повышает доверие к фирме. Если ваша компания может организовать бесплатный возврат товаров в течение месяца, поток потребителей ощутимо возрастет. Когда предоставить такую возможность для всех затруднительно, предложите услугу только участникам программы лояльности. Такая услуга, как возврат товара, принесет еще больший эффект, если организовать ее рекламу на сайте компании. Это можно сделать следующим образом:
- Создайте страницу, на которой клиенты смогут ознакомиться со всеми тонкостями вашей политики возврата. Информацию можно разместить в рубрике, где даете ответы на часто задаваемые вопросы.
- Отведите раздел, который будет посвящен возврату товаров.
- В нижнем колонтитуле сайта оставьте ссылку с информацией о правилах этого действия.
Использование аромамаркетинга для повышения доверия клиентов
Обоняние — одно из тех чувств, которое помогло человеку выжить в процессе эволюции. Его биологическое значение огромно. Именно обоняние позволило людям ориентироваться в пространстве, чувствовать опасность, отличать особей противоположного пола и находить пищу.
Человек воспринимает запах с помощью такого органа как нос. В нем расположены миллионы рецепторов, которые передают сигналы в мозг. Так формируется ощущение запаха. В современном мире амбре в большей мере связаны с удовольствием, чем с безопасностью.
В данном случае имеются в виду парфюмерные средства, в состав которых входят душистые вещества натурального и искусственного происхождения. Направление — аромамаркетинг основано на способности запаха вызвать у клиентов яркие эмоции, доверие и удовлетворение.
На первый взгляд, все просто. Если атмосферу помещения книжного магазина пропитать ароматами с цитрусовыми и хвойными нотками, покупатели начнут массово скупать новогодние открытки. Однако это так не работает. Нельзя рассматривать аромамаркетинг как разовую акцию. Следует относиться к ней как к стратегии, которая требует грамотного подхода.
Аромамаркетинг не только позитивно влияет на уровень продаж, но и решает другие задачи:
- Формирует комфортную среду, стимулирует лояльность клиентов. Например, аромат лаванды создает атмосферу спокойствия и удобства в магазине женской одежды. Это заставляет людей возвращаться в салон снова и снова.
- Акцентирует внимание на качестве продукции, что формирует высокий уровень доверия к бренду. В конце прошлого столетия участились жалобы клиентов Rolls-Royce на то, что новые модели уступают культовым образцам. Это привело к снижению продаж. Опрос показал: недовольство было связано с запахом в салоне. Специалисты восстановили аромат легендарной модели «Серебряного облака» (Silver Cloud) 1960-х и стали распылять его в новых автомобилях. Спустя некоторое время рост продаж возобновился.
- Приятные ароматы усиливают склонность к совершению покупок, в том числе спонтанных. К этому способу часто прибегают агенты по продаже недвижимости. Чтобы вызвать довериеклиентов, повысить объем реализации, они используют аромат свежей выпечки. В такой атмосфере люди ощущают себя как дома и совершают сделку. Есть иные примеры. В Лондоне один из клубов добился увеличения спроса на коктейль Malibu в 2,5 раза. Этому способствовал аромат кокоса, который распылили в залах. Замечено, что если вокруг автомата с батончиками витает запах шоколада, число покупателей увеличивается.
- Укрепляет имидж компании. Это возможно сделать путем демонстрации внимания к жизненным установкам клиентов, их ценностям и убеждениям при помощи аромамаркетинга. В качестве примера можно привести компанию IKEA. Ее основная задача — делать мебель, доступную каждому. В 2020 году IKEA и компания Byredo совместно выпустили коллекцию ароматических свечей по вполне доступной цене — от 5 до 25 $. Таким образом, 13 уникальных амбре стали доступны всем клиентам.
Ошибки в работе с доверием клиентов
Важно также разобраться в ошибках, которые допускают при работе с клиентским доверием:
Отношение
Один из важнейших навыков в бизнесе — это умение общаться с людьми, грамотно строить диалоги, налаживать эмоциональную связь с клиентами, вызывать у них чувство доверия. Для этого придется потратить немало сил и времени. Лишиться же всего этого можно за пару минут. Основная ошибка персонала заключается в уверенности, что клиент не придает значения таким моментам, как тон разговора, мимика сотрудников, не способен распознать скрытые намерения.
Это ошибочное мнение. Дело в том, что такая информация как неуважительное отношение, попытки продать фальсификат, стремление избавиться от покупателя как можно скорее, считывается на подсознательном уровне. Для этого совсем не обязательно быть специалистом в области психологии. Однажды столкнувшись с таким отношением, покупатель сделает соответствующий вывод и навсегда потеряет доверие к этой компании.
Обман
Не следует допускать разного рода недопонимания между сотрудниками компании и клиентами. Например, неточность в характеристиках товара, сроках доставки. Причиной оплошности может быть банальная забывчивость или рассеянность персонала. Но покупатель моментально составит собственное мнение и решит, что здесь только и думают о том, как бы его обмануть.
Чтобы завоевать доверие клиентов, сотрудники фирмы должны относиться к ним крайне внимательно. Все, даже самые мелкие детали сделки, должны быть подробно расписаны. Нельзя допускать, чтобы люди усомнились в честности и добропорядочности персонала компании.
Не держать слово
Подрывают доверие клиентов нереалистичные ожидания. Громкие обещания, которые часто фигурируют в рекламной продукции, хороши, только если вы уверены, что сможете их выполнить. Если опубликованные заверения нереальны, потеря доверия клиентов к компании неминуема. Если человек поймет, что обманут, вряд ли можно рассчитывать на продолжение сотрудничества.
Негативные отзывы
Всегда помните о сарафанном радио. Это своего рода обоюдоострый нож. Он может как помочь в развитии бизнеса, так и нанести ему немалый вред. Второй вариант, как правило, результат недобросовестного отношения к ведению дел в компании. Пример — ситуация, когда сотрудник фирмы хвалит товар, а друг говорит — «не советую, уже покупал — потеря денег».
Чтобы избежать подобного, получить положительные отзывы и доверие со стороны клиентов, необходимо уделять должное внимание каждой сделке. Разбирайте все ситуации, связанные с недовольством и возражениями, находите решение, которое максимально устроит покупателя.
Чтобы обнаружить слабые места в своем бизнесе, регулярно проводите опросы, анкетирование, делайте мониторинг социальных сетей. Это поможет узнать, с чем связано разочарование людей, которые пользуются услугами вашей фирмы.
Часто задаваемые вопросы о доверии клиентов
Завоевать доверие клиентов непросто. Для этого придется приложить немало усилий.
Как подобрать эффективный аромат?
Надо провести исследования. Для этого отбирают фокусную группу, в которую входят несколько человек из ЦА, приверженцев бренда. Затем переходят к тестированию различных ароматов с ними. Результат исследований — топ запахов, которые по всем важным параметрам ассоциируются с брендом, вызывают нужные эмоции у большинства респондентов.
Какую технологию использовать?
Управлять репутацией фирмы в поисковых системах можно при помощи инструмента SERM (Search Engine Reputation Management). Он поможет своевременно обнаруживать в Сети отрицательные отзывы о вашем бизнесе и оперативно принимать соответствующие меры.
Что подрывает доверие?
Часто недовольство вызывают продавцы, которые навязывают помощь клиенту, только что вошедшему в магазин. Они неотступно следуют за посетителем и настойчиво предлагают приобрести тот или иной товар. Аналогичный стиль общения используют и менеджеры по продажам. Такой прием вызывает только раздражение.
Приведенные выше техники помогут вам добиться успеха. Важно разобраться, как правильно их использовать и комбинировать.
