Сохранить статью:
Как повысить лояльность клиента? Первый этап – расчет текущего показателя. Для этого проводят опросы, анализируют отзывы покупателей и оценивают определенные метрики: NPS, LTV, отток клиентов и коэффициент списания баллов.
На что обратить внимание? Оценив обстановку, выбирают методы повышения лояльности. Это может быть использование скидок и бонусов в различных комбинациях, улучшение сервиса и взаимодействия с покупателем, применение аромамаркетинга.
Лояльность – устойчивое предпочтение потребителями конкретного бренда, обусловленное их уверенностью в его ценностях и качестве предлагаемых товаров или услуг.
Это доверие основано на положительном опыте и высоком уровне удовлетворения качеством продукции. Таким образом, клиенты принимают ценности компании и считают их соответствующими своим ожиданиям и потребностям.
Чтобы понять, лоялен ли клиент, оцените его поведение по таким признакам:
Стимулирование лояльности потребителя неразрывно связано с брендом компании. Люди должны иметь ясное понимание ценностей и принципов работы компании. Важны поддержка постоянного взаимодействия с клиентами, предложение персонализированных рассылок, массовые акции. Почему же компания тратит столько усилий на удержание клиентов? Во-первых, постоянная аудитория помогает снизить затраты, потому что привлекать новых покупателей дороже. Во-вторых, превращение потенциальных клиентов в постоянных требует дополнительных ресурсов от руководства и персонала компании. Есть и преимущества:
У вашего возможного клиента ограниченное представление о компании, её продуктах и услугах, об уровне цен. Первый визит на сайт, в магазин или в офис может быть вызван чьей-то рекомендацией, рекламой или результатами поискового запроса.
Так осуществляется первое знакомство. Сюжет развивается в одном из трех обычных сценариев:
После начальной покупки клиент оценивает уровень удовлетворенности. Если впечатление от личного контакта оставило положительные эмоции, он считает сотрудников фирмы компетентными. В случае онлайн-покупки он рассматривает удобство сайта и условия доставки. Основное значение имеет качество товара. Этот фактор является ключевым и влияет на решение человека о повторной покупке. Если остальные аспекты также приятны, то вероятность того, что компания приобретет лояльного потребителя, очень высока.
Если что-то не устроило клиента, компания должна внимательно выяснить причины, постараться найти решение или узнать, что приведет к удовлетворению его нужд. Замечания потребителей помогают выявить недостатки в работе компании, что дает возможность улучшить качество сервиса и товаров. Преобразование негативного опыта в позитивный имеет большое значение.
При положительном впечатлении от продукта, обслуживания персонала и услуг, предоставляемых компанией, потребитель, вероятно, придет за повторной покупкой. Для компании важен анализ степени удовлетворенности клиентов, чтобы понять, что заставило их вернуться и какие ожидания у них на будущее. Так потребитель увидит, что его предпочтения в приоритете, его запросы будут удовлетворены. В свою очередь, компания определится, как наилучшим образом построить их взаимоотношения. Основная цель – убедить клиента в правильности выбора именно этой фирмы.
Клиент устанавливает эмоциональную благосклонность к компании, принимает участие в опросах, маркетинговых предложениях, у него есть желание помочь, он регулярно делает покупки. Такой потребитель может быть охарактеризован как лояльный, приносящий компании значительный доход. Следует увеличить внимание к этому покупателю, укреплять его благосклонность и радовать подарками в знак благодарности за преданность бренду. Компания может организовать индивидуальное обслуживание лояльных потребителей, прикрепив к ним определенных менеджеров для поддержания связи.
Важно осознавать, что в сфере обслуживания порой возникают ошибки, неприятные ситуации. Когда они происходят с лояльным клиентом, нужно открыто признать свою неправоту. Необходимо искренне объяснить причину сбоя и предложить выход из затруднительной ситуации. Не следует отрицать свою непричастность и опровергать правоту клиента.
Существуют разнообразные методы оценки, многие из них основаны на косвенных расчетах. Один из подходов заключается в разработке идеального профиля покупателя, который будет особенно доволен вашим сервисом. Важным фактором является и оформление торгового пространства, которое может существенно повлиять на уровень лояльности.
Анализируя успехи других компаний с аналогичной бизнес-моделью, маркетолог получает ценные данные для своих расчетов и прогнозов:
Наиболее точный метод оценки — спросить клиентов напрямую об их впечатлениях. Это позволяет выявить ключевые аспекты, которые влияют на их предпочтения и удовлетворенность. Клиентов можно опрашивать непосредственно на кассе, предложив короткую анкету. Для онлайн-продаж лучше разместить опрос после завершения покупки. Важно, чтобы процесс занял не более нескольких минут, иначе пользователи могут не завершить его.
Современные сервисы, такие как 2ГИС, Яндекс.Карты и маркетплейсы, позволяют клиентам публично выражать мнения о компаниях. Изучение этих отзывов предоставляет ценную информацию, позволяя компаниям оперативно вносить необходимые коррективы для улучшения качества обслуживания и продукции. Отвечайте на отрицательные мнения с уважением и готовностью исправить недочеты. Важно признать проблему и предложить решение, демонстрируя клиентам, что их суждение ценно и компания стремится к совершенству.
Для измерения клиентской преданности компании используют различные метрики. Эти показатели помогают оценить текущую ситуацию, корректировать маркетинговые стратегии и анализировать эффективность внедренных изменений, что способствует поддержанию и укреплению привязанности клиентов к бренду:
Для анализа показателей лояльности компании следят за суммой среднего чека, частотой совершения покупок и другими метриками, отражающими поведение клиентов.
Клиента легче убедить сделать покупку, если предложить скидки и бонусы в качестве стимулов:
Клиент получает при каждой сделке скидку; она может быть фиксированной (к примеру, 10 % от суммы) или динамической, увеличиваясь по мере роста общей суммы приобретений. Смысл в том, чтобы стимулировать потребителя к моментальной покупке, в тот самый момент, когда он уже готов определиться с магазином. Скидки не всегда эффективно удерживают. Получив выгоду, клиент может обратиться к компании-конкуренту в следующий раз. Но покупатели предпочитают скидки и зачастую пользуются ими; настройка их программы возможна при оплате.
Приобретая у вас, клиент накапливает бонусы. Количество их может быть фиксированным или увеличиваться вместе с суммой покупки. Накопленные бонусы дают возможность получать скидки, кешбэк или обменивать их на разные товары и привилегии. Бонусная система может повлиять не только на выбор магазина, но и стимулировать покупку товаров, о которых клиент ранее не думал. Это инвестиция в будущую продажу. Обещание клиенту дает уверенность, повышает лояльность и способствует повторным покупкам. Минус бонусов в точках с низкой покупательской активностью: клиентам неинтересно собирать бонусы из-за редких походов в магазин.
Это более сложная система скидок или бонусов. Клиенты распределяются по уровням. И чем больше они покупают, тем выше этап, больше скидки или бонусы. Многоуровневая программа выгодна тем, что поощряет только прибыльных клиентов. Бонусы и скидки предоставляются только тем, чьи покупки компенсируют эти затраты.
В такой программе скидки сочетаются с бонусами. Один метод — начисление их за покупки с добавлением за определенные категории товаров или в особенные для держателей карт дни. Альтернативный способ включает предоставление скидок с накоплением бонусов за каждую покупку, которые можно использовать в ограниченные периоды, такие как дни рождения, усиливая привязанность клиентов к бренду. Программа, объединяющая скидки и бонусы, позволяет максимизировать охват потребителей и укрепить их лояльность к бренду. Факторы, определяющие выбор схемы лояльности, включают частоту покупок, средний чек и маржинальность в конкретной отрасли бизнеса.
Ее можно обеспечить не только через финансовые поощрения. Искреннее внимание и безупречное обслуживание значительно повышают доверие и привязанность клиентов. Даже малый бизнес способен привлекать постоянных покупателей, если уделяет должное внимание качеству сервиса и удовлетворению их потребностей.
Первоначальное восприятие магазина определяет его шансы на повторные визиты. Доступные цены, хорошие товары не могут компенсировать невежливое обслуживание. Неудовлетворенный клиент может уйти навсегда и поделиться отрицательным опытом с окружающими, что повлияет на репутацию бренда. На этапе отбора персонала следует избегать кандидатов с претенциозным и грубым поведением. Взаимодействие с клиентами – только доброжелательное и приветливое.
Они должны ощущать себя важными, не стесняться задавать вопросы, чтобы получать помощь и поддержку. Учтивое общение способно увеличить лояльность клиента, но важно понимать, что это не гарантирует покупку, а лишь является начальным этапом на пути к ней.
Персонализированное обращение создает теплую атмосферу для клиентов. Продавцам следует стараться узнавать постоянных покупателей и обращаться к ним так, как им удобно – по имени или с отчеством. Уточнение предпочтений поможет избежать ситуаций, когда добавление отчества воспринимается как указание на возраст, что может вызвать дискомфорт. Чтобы создать доверительные отношения с клиентами, важно, чтобы они знали имена продавцов. Сотрудники, работающие с покупателями, должны носить бейджи с именем, фамилией и должностью.
Ключ к успешной работе в розничном магазине – углубленное знание продукции. Когда персонал хорошо понимает особенности товаров, клиенты видят в них не только продавцов, но и компетентных консультантов. Обучение проводится не только сторонними организациями, но и владельцем, товароведом или опытными сотрудниками. Главное – обеспечить возможность, чтобы продавцы были способны оперативно и качественно помогать покупателям.
При обучении активным продажам необходимо учитывать эмоциональную реакцию клиентов. Не достаточно только учить, как сбывать товары, важно также понимать, что некоторые покупатели могут испытывать отрицательные чувства после приобретения несущественных для них товаров.
В некоторых случаях покупатели сталкиваются с бракованными, низкокачественными товарами. Это заставляет их обращаться в магазин с претензиями, требуя обмена, возврата денег или гарантийного обслуживания. Соблюдение прав потребителей со стороны персонала магазина играет важную роль в формировании лояльности клиентов, так как это демонстрирует заботу об их интересах. Принимайте во внимание замечания и предложения постоянных покупателей, чтобы укрепить их приверженность вашему магазину и сделать его еще привлекательнее.
Удержание связи с постоянными покупателями обеспечивается созданием онлайн-групп. Адрес сообщества можно указать на чеке с помощью программы для автоматизации торговли. Это предоставляет предпринимателю бесплатный канал для общения с лояльными клиентами, позволяя им быть в курсе акций и новостей. На брендовых страницах можно проводить опросы и розыгрыши, чтобы вовлекать клиентов. Полученные данные помогут корректировать ассортимент и улучшать организацию работы магазина.
Высокое качество обслуживания стоит продвигать как ключевое преимущество вашего магазина. Клиенты оценят, а новые посетители захотят убедиться в этом. Используйте различные способы, чтобы донести данную информацию. Связывайте преимущества с конкретным брендом/маркой. Объединение нескольких магазинов под одним названием создаст узнаваемость, способствуя тому, что лояльные клиенты будут выбирать вашу сеть, независимо от их местоположения.
Современные технологии позволяют реализовывать партнерки, охватывающие различные торговые сферы. Это не только финансовая стратегия, но и метод перекрестного начисления бонусов, который дает клиентам дополнительные выгоды от покупок в разных магазинах.
Примером успешного привлечения потребителей являются скидки при оплате определенной банковской картой. Магазины получают стабильный поток покупателей, не продвигая саму технологию, а просто применяя её преимущества. Коалиционные программы лояльности на базе мобильных приложений позволяют клиентам накапливать и использовать бонусы в нужных им магазинах, используя только смартфон для идентификации.
Ключ к тому, как повысить лояльность клиента компании — высокое качество товаров и отличное обслуживание. Чтобы завоевать доверие покупателей, следите за этими аспектами:
Выполнение перечисленных аспектов существенно улучшает репутацию магазина.
Создание ощущения присутствия для клиентов — важный атрибут бизнеса. Использование инновационных методов рекламы, таких как распаковка товаров и видеообзоры, поможет добиться этого. На платформе AliExpress, например, можно применять ленту новостей для повышения популярности магазина. И сотрудничество с блогерами с небольшой, но активной аудиторией, может стать эффективным способом того, как повысить лояльность клиента и привлечь новых покупателей.
Для маркетплейсов важно, чтобы потребители были привязаны к самой платформе, а не к отдельным продавцам. Это достигается путем ограничения прямого контакта покупателей и продавцов и фокусирования на сервисах, таких как быстрая и бесплатная доставка, удобные пункты выдачи, что улучшает общий клиентский опыт.
Одна из возможностей повысить лояльность клиента и увеличить вероятность повторных покупок – это развитие магазинов на нескольких платформах. К каждому заказу менеджеры добавляют небольшой подарок и ссылку на свой сайт или социальные сети. Однако не все маркетплейсы позволяют продавцам такую практику, что может ограничивать их возможности.
Так, запрещая вкладывать визитки в заказы, Wildberries снижает шанс перехода клиентов на прямое взаимодействие с продавцами.
Руководство, как можно повысить лояльность клиента на маркетплейсе:
Запахи играют важную роль в восприятии клиентами вашего бизнеса. Правильный аромат может создать приятные ассоциации и улучшить настроение, способствуя положительному впечатлению о компании. Использование амбре в сервисе способен повысить уровень удовлетворенности клиентов, увеличить их активность в покупках. Это эффективный инструмент для формирования привлекательного имиджа вашего бренда.
Аромадизайн — важный элемент аромамаркетинга, использующего запах для создания определенной атмосферы. Это один из способов того, как увеличить продажи и повысить лояльность клиента в сфере услуг. Применение ароматов в сервисе широко распространено. Оно активно применяется в Европе и США. Его используют магазины, рестораны и отели, руководствуясь проверенными рекомендациями для создания идеального образа компании.
Области использования аромамаркетинга и предлагаемые амбре:
|
Область использования |
Предлагаемый аромат |
|
Кофейные точки |
Кофе, горячая выпечка, ванильные ноты, корица |
|
Рестораны высокого класса |
Бисквит, ваниль со сливками, шоколадный |
|
Обувные магазины |
Ноа-супер, цветы и древесина, нотки кожи и грейпфрута |
|
Одежные точки |
Сладкий цитрусовый |
|
Парфюмерные бутики |
Парфюмерный букет унисекс |
|
Мебельные магазины |
Древесины и мускуса, сосновые и еловые ноты, кожа |
|
Финансовые учреждения |
Премиальный аромат, сандал, сосновые и еловые акценты |
|
Деловые офисы |
Ненавязчивые ароматы, нотки лемонграсса и грейпфрута |
|
Бьюти-салоны |
«Полинезийский бриз», орхидея и роза, нотки иланг-иланга и кокоса |
|
Автомобильные шоурумы |
Запах натуральной кожи, аромат морского бриза |
|
Игровые залы |
Парфюм премиум-класса, амбре кожи и дерева |
|
Магазины продуктов |
Варьируя в зависимости от сектора |
|
Отели |
Фруктово-мускусный букет бурбона с дополнительными акцентами морской свежести и цветочных компонентов |
Рекомендации в таблице являются обобщенными, но каждая крупная организация стремится к разработке, применению собственного ароматического бренда, который отличает от конкурентов. Создание этого стиля требует учета национальных особенностей, сезонных колебаний и модных тенденций. Непрерывный процесс позволяет компании поддерживать свою актуальность и соответствовать ожиданиям клиентов.
Ароматические технологии широко применяются в сфере обслуживания, где выполняют разнообразные практические задачи и направления деятельности:
Подбор амбре для предприятия представляет собой согласование запахов с характером и целями объекта, ориентированное на предпочтения и восприятие целевой аудитории.
Процесс ароматической обработки помещений, известный как аромаклининг, эффективно справляется с проблемой неприятных запахов в старых зданиях, предлагая различные методы и средства их нейтрализации. Это актуально, в частности, для гостиниц Санкт-Петербурга, располагающихся в постройках вековой и двухвековой давности.
Разработка уникального запаха для компании или торговой марки – аромологотипа – является важным шагом в формировании ее имиджа. Он становится ключевым элементом стратегии привлечения и удержания клиентов, обеспечивая узнаваемость и доверие к бренду.
Создание уникального «фирменного аромата» приобретает значение эффективного инструмента маркетинга гостиничного бренда, поскольку позволяет установить особую связь с посетителями и создать атмосферу, которая незабываемо ассоциируется с местом пребывания. С целью продвижения аромабренда применяют методы: ароматизация помещений, аромаполиграфия, изготовление аромасувениров и иные, обеспечив единый код запаха от холла до средств уборки.
Применение определенного запаха на печатной продукции, такой как страницы в журналах, рекламные буклеты, листовки, деловая переписка и прочее.
Презенты играют роль не только вещей, но и символов приятных моментов. По словам Бруно Гиссани, они – способ общения и обмена впечатлениями, также привлечения клиентов для компаний, управляющих эмоциональной экономикой. Использование ароматических сувениров в гостиничном бизнесе не только влияет на осознанное восприятие, а формирует подсознательные желания клиентов возвращаться снова.
Изучите клиентский цикл, чтобы предсказать будущие обращения к вашему бизнесу. Поддерживайте базу данных потребителей, чтобы отслеживать их активность и покупки. Это поможет предвидеть повторные покупки и обеспечить преданность аудитории.
Псевдолояльность означает, что потребитель совершает повторные покупки, но не проявляет приверженности к бренду и может рассматривать альтернативы. Чтобы повысить его лояльность, используйте маркетинговые методы, такие как акции, розыгрыши призов и подарки.
Важно заметить, что не всегда дополнительное стимулирование клиента приносит выгоду. Иногда это может вызвать обратную реакцию, приводящую к отторжению. Если клиент доволен услугами компании и не планирует от них отказываться, лучше не беспокоить его лишними акциями типа «Покупай больше». Более разумным подходом будет умеренное поощрение за текущий уровень потребления и поздравления с важными событиями в его жизни без каких-либо условий.
Важно помнить, что взаимоотношения между продавцом и клиентом хрупки, но компания может их укрепить и вызвать у покупателя эмоциональную привязанность. Эффективное управление лояльностью является ключом к успеху в условиях острой конкуренции.
